遅番の職員が利用者さんの対応に入っている間に、日勤の申し送りが終わったとします。あとから別の職員に聞けたとしても、どこまで話が伝わったかは、聞く相手によって変わります。勤務が重ならない職員には、聞き直す機会もありません。
申し送りの抜けが繰り返されるときは、チームでその場にいなかった職員が、どこを見れば必要な情報にたどり着けるかを確かめてみましょう。まずは最近困った一場面を選び、記録先と確認の流れを見直します。
口頭を聞けなかった人の動きをたどる
チームで話すときは、「何が伝わらなかったか」「次の勤務の人はどこを確認したか」「最終的に誰に聞いて分かったか」を順にたどります。情報がそもそも残っていなかったのか、残っていたのに見つけにくかったのかで、直すところが変わります。
たとえば、持ち物の変更が口頭でだけ伝わっていたなら、施設で決められた記録先に残す手順を確認します。すでに記録があったなら、日誌のどの欄を見るのか、システムのどの画面を開くのかを職員同士でそろえます。複数の場所に同じ文を写すと更新漏れが起きやすいので、正式な記録先と、そこへの案内が必要な場所を確認しておきます。
厚生労働省の情報共有の工夫では、情報の緊急度や重要度、個人情報の有無に応じて、伝える相手や手段を決めることを挙げています。すぐに報告が必要なことは、交代や記録の確認を待たず、事業所の手順に沿って伝えます。利用者さんの情報は、閲覧が認められた職員が、職場で定められた場所や手段で扱います。
未完了の用件は勤務をまたいで追えるようにする
伝達漏れを振り返るときは、話が届いた後の流れも確認します。次の勤務の人が内容を読めても、すでに誰かが対応したのか、それとも自分が対応するのかが分からなければ、聞き直しが必要です。
架空の例として、翌日の外出に使う持ち物を準備する場面を考えます。袋は用意したものの、入れる品物は本人にまだ確認していません。施設の様式に沿って、次の担当が「袋は準備済み」「品物は未確認」「本人と確認する担当とタイミング」を見られるようにします。対応が済んだ職員が同じ記録先で結果を更新できれば、その次の勤務でも状況が分かります。
確認が間に合わなかった場合に誰へ相談するかも、職場の運用に合わせて確認しておきます。口頭で伝える順番や言い方に迷うときは、介護の申し送りで何を伝える？勤務交代で迷わない伝え方と例文も参考にしてください。
一つの場面で試し、聞き直しが減ったか振り返る
最初は、持ち物や翌日の予定など、チームが見直したい場面を一つ選びます。確認する欄をそろえたら、次の交代で、申し送りに同席しなかった職員も同じ情報を見つけられたかを聞きます。入力する側に同じ内容を二度書く負担が増えていないかも確認します。
- 交代直後に、どこを見ればよいか分かったか
- 未完了の用件について、担当や状況を聞き直さずに確認できたか
- 対応後の更新が、その次の勤務でも確認できたか
厚生労働省の特設サイトには、口頭での申し送りに伝達漏れや誤解があった施設が、情報を随時共有できる仕組みに変えた事例があります。紙でもシステムでも、まずは職場で使っている様式や画面を開き、必要な人が迷わず確認できるかを確かめるところから始められます。厚生労働省の取組事例
まとめ
申し送りの抜けを防ぐには、口頭の場にいなかった職員が、正式な記録をどこで確認し、途中の用件をどう引き継ぐかをそろえます。最近の一場面で試し、交代した職員が聞き直した点を次の見直しに使いましょう。
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